カスタマー・ハラスメント対策に取り組みます

カスタマー・ハラスメントは、業務の支障となり、他の市民の方へのサービス低下を招くことになる行為です。市では、そのような行為に対して、職員が安心して働くことができる職場環境の整備と円滑に業務を遂行するため「木津川市カスタマー・ハラスメント対策基本方針」を制定しました。
なお、市民の皆さんから寄せられるご要望やご意見は市政を推進するための貴重なものです。引き続き真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいりますのでご協力いただきますようお願いいたします。

• 職員の名札について、顔写真入りのフルネーム表記から、平仮名で名字のみ表記に変更
• 市役所や出張所などの窓口に啓発ポスターを掲示

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 長時間（目安として1時間を超えるもの）の拘束、窓口での居座り、長時間の電話により業務に支障を及ぼす行為

• 頻繁に来庁し、その都度にクレームを行う
• 度重なる電話
• 複数部署にまたがる複数回のクレーム

• 大声・暴言で執拗に職員を責める
• 庁舎内で大きな声を上げて秩序を乱す
• 大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
• 侮辱、差別的言動
• 体を小突く、突き飛ばす、物を叩く、投げつける、唾を吐きかける

• 電話対応での揚げ足取り
• 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を責める
• 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
• 一方的に市役所の落ち度に対してのクレーム
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て

• 脅迫的な行動、反社会的な行動
• 物を壊す、発言による脅し
• SNSやマスコミへの投稿をほのめかす（氏名公開等）

• 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

• 言いがかりによる要求
• 制度上対応できないことへの要求
• サービス内容を超えた過剰な要求
• 担当業務外の苦情（国、府、他市町村に関するもの等）
• 業務時間外の対応要求
• 自宅等の業務場所以外への職員の呼びつけ
• 正当な理由のない謝罪（口頭／文書）、土下座、職員の異動、辞職の要求

• 特定の職員へのつきまとい
• 職員へのわいせつな言動や行為、盗撮